Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tokom telefonskog razgovora: lista, fraze. Kako se pravilno predstaviti na telefonu prilikom odlaznog poziva u kompaniji, kancelariji, kućnom pozivu? Kako odgovoriti na telefonske pozive u kancelariji i kod kuće?

Kako razgovarati telefonom tokom poslovne komunikacije.

• Poslovnu komunikaciju nemoguće je zamisliti bez telefonskih razgovora. Partneri, službenici, kupci većinu pitanja saznaju preko telefona. Isto važi i za poslovne kontakte.
• Kako efikasno i kompetentno iskoristiti mogućnosti telefonske komunikacije, kako se ne bi gubilo dragocjeno vrijeme i povećali poslovni kontakti? Poznavanje telefonskog bontona pomoći će da se stvori imidž osobe koja poznaje specifičnosti svog posla u poslovnom okruženju.

Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tokom telefonskog razgovora: lista

Ako po zanimanju zovete u ime kompanije ili organizacije koja prima dolazne pozive ili prosljeđuje pozive korisnika drugim osobama, onda se svakako trebate upoznati sa osnovnim pravilima telefonskog bontona. To će vam pomoći da se etablirate u profesionalnom okruženju kao kompetentan stručnjak, kao i među klijentima.

Norme telefonskog bontona diktiraju svoje uslove savremenim kompanijama koje sistematski brinu o svojoj reputaciji. Poznavanje telefonskog bontona je jedan od njih.

Ko od zaposlenih u kompaniji treba da zna napamet i primeni pravila telefonskog bontona:

• osoba koja prima dolazne pozive
• osoba koja zove u ime organizacije
• koji prima pozive klijenata koji su mu proslijeđeni

Šta znači pridržavati se pravila telefonskog bontona:

• Kada razgovarate telefonom, važno je održavati ujednačenu intonaciju vlastitog glasa i ne davati oduška emocijama. Pošto se tokom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji omogućavaju ljudima da komuniciraju (uključuju „znakovni jezik“, intonaciju i reči), sagovornik, gubeći jedan od kanala, počinje da uočava značenje poruke u izvesnoj meri. skraćeni oblik.
• Smisao onoga što je rečeno preko telefona prenosi se na sljedeći način: izostanak "znakovnog jezika" dovodi do toga da preostala dva kanala (intonacija i riječi) predstavljaju 100% značenja rečenog, tačnije, 86% je raspoređeno na intonaciju, a samo 14% na riječi.
• Glas sagovornika prenosi emocionalnu obojenost poruke. Sagovornik stvara sopstveni utisak o tome ko ga je zvao. Stoga, saopštavanjem bilo koje informacije sagovorniku telefonom, ne samo da možete uticati na njegovu početnu percepciju, već možete i stvoriti raspoloženje za sagovornika.

• Neophodan je i osmijeh tokom telefonskih razgovora. Ne treba misliti da će, lišen mogućnosti da vas vidi, sagovornik moći uhvatiti povjerljive bilješke koje su vam potrebne i pozitivan stav u nedostatku osmijeha. Pokušajte prenijeti svoj entuzijazam intonacijom.
• Kada razgovarate telefonom, nemojte se raspadati u stolici, ne ispružite noge na stolu. U poluležećem ili polusjedećem položaju, ugao dijafragme se pomera, što menja tembar glasa. Na drugom kraju žice sigurno će pogoditi da u tom trenutku lažete. Jedino što na ovaj način možete prenijeti klijentu ili zaposleniku druge organizacije uz pomoć telefonskog poziva jeste vaša nezainteresovanost i potpuna ravnodušnost.
• Kada odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite da pozdravite pozivaoca. Međutim, za različito doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan! Dobro veče!".
• Kada pozdravite osobu koja je pozvala broj telefona vaše organizacije, pokazujete koliko vam je ovaj poziv važan i da uživate u razgovoru, bez obzira na informacije koje čujete. Ali čak i ako vaš lični stav prema osobi od koje telefonom treba da saznate neku informaciju ima negativnu konotaciju, onda na drugom kraju žice ne bi trebalo da nagađaju o tome.

Postoji kategorija ljudi koji, podižući slušalicu, neprestano i bez ikakve intonacije izgovaraju "Zdravo!", "Da!", "Slušam!", "Firma (ime)!", "Kod aparata! ". Ne treba vas upoređivati ​​sa takvim "telefonskim dinosaurusima", jer je malo vjerovatno da će sagovornik nakon takvog "pozdrava" izraziti želju da nastavi razgovor. Najvjerovatnije će i on suvo javiti potrebne informacije i prekinuti razgovor.

Telefonski razgovor nakon pozdrava sadrži naziv organizacije. Kada primate spoljne pozive, ne zaboravite da navedete puno ime firme ili institucije u kojoj radite.

Postoje dvije opcije za službenu čestitku, koje se obavljaju putem telefona:

Opcija 1: sa minimalnim pristupom.

Pozivalac pozdravlja pozivaoca i imenuje organizaciju. Primjer takvog pozdrava: „Dobro veče! Uredništvo časopisa "Raketa".

Opcija 2: sa maksimalnim pristupom.

Ova opcija podrazumijeva pozdrav, naziv organizacije, ime osobe koja se javlja na poziv. Primjer takvog pozdrava: „Dobro jutro! Uredništvo časopisa "Raketa", Nadežda Viktorovna sluša!

Koja god opcija vam se najviše sviđa, koristite je. Obje opcije pomažu da se stvori utisak profesionalne osobe koja se javlja na telefon. Pozivalac će imati isto mišljenje o organizaciji.

Odgovorite na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona

• Jedan od glavnih zakona poslovne telefonske komunikacije je da morate odgovoriti na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona. Osoblje “telefona” koje je odgovorno za odgovaranje na telefonske pozive (telefonisti, sekretarice kompanije, radnici na telefonskoj liniji) nauče ovo pravilo kao najvažnije.
• Zašto se ne preporučuje podizanje slušalice nakon prvog zvona? Sve je objašnjeno vrlo jednostavno: pozivatelj može pomisliti da je zaposleniku organizacije ranije bilo dosadno, ne znajući šta da radi, čekajući sljedeći poziv. U nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, odvratit ćete se od posla kojim ste prije bili zauzeti i potpuno ćete se fokusirati na dolazni poziv.
• Odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. zvona se ne preporučuje iz jednostavnog razloga što pozivalac može postati nestrpljiv dok čeka odgovor na telefonu. Tokom ovog kratkog vremenskog perioda, pozivalac će imati vremena da formira „određeno“ mišljenje u vezi sa zainteresovanošću kompanije za kupce i sposobnošću da brzo odgovori na njihove potrebe i probleme.

Ko bi se prvi trebao predstaviti telefonom?

• Nakon što ste pozvali broj telefona koji vam je potreban, nemojte ponavljati greške onih koji razgovor započinju frazom: "Zabrinuti ste (naziv organizacije)" ili "Zabrinuti ste zbog problema." Ovako započinju telefonski razgovor nesigurni ljudi ili oni koji žele da ispadnu pristojni. Zašto su ove fraze neuspješne? Ako osobu s druge strane žice „ometate (smetate)“, ona od prvih minuta razgovora ima negativan stav prema sagovorniku i samom pozivu.
• To će automatski izazvati osjećaj anksioznosti, a time kao da i sami dajete razlog da svoj poziv tretirate kao nepoželjan, što vas samo odvlači od važnih stvari.
• Nemojte sebi i sagovorniku stvarati neprijatne trenutke frazama koje zvuče kao "Moram da vas uznemiravam i narušim vašu udobnost, jer moram da razjasnim neka pitanja".

Kojom frazom započeti razgovor? Pozdravite se i predstavite se. Na primjer, moglo bi zvučati ovako: „Dobar dan! Genadij Pavlovič vas zove iz štamparije.”

Video: Poslovni telefonski bonton

Kako se pravilno predstaviti na telefonu prilikom odlaznog poziva u kompaniji, kancelariji, kućnom pozivu?

• Prilikom odlaznog poziva, obavezno pitajte da li vaš sagovornik može razgovarati s vama. Uostalom, može imati svoju listu obaveza ili planirati sastanke, sastanke. Najvjerovatnije, prije nego što je uzeo slušalicu, bio je zauzet nečim pa ste ga otrgli od ove aktivnosti. Imajte to na umu kada upućujete poziv na mobilni telefon.
• Nakon što ste se predstavili, nemojte žuriti da odmah pređete na pitanje koje vas je navelo da ga pozovete. Saznajte ima li sagovornik vremena da vas sasluša, pa tek ako je odgovor potvrdan, pređite na posao. Tako pokazujete da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirate se u očima sagovornika kao profesionalac. Ovo ne može a da ne inspiriše poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.

Opcija 1: Prvo se predstavi. Nakon toga, pitajte sagovornika da li ima vremena da vas sasluša, dok mu izgovorite svrhu poziva.

Opcija 2: Predstavite se, navedite svrhu poziva, a tek nakon toga pitajte da li će sagovornik moći posvetiti vrijeme vama.

Kako pozdraviti klijenta telefonom tokom poslovnog razgovora?

Ako niste inicijator razgovora:

• "Umjetnički centar Leonardo, dobro veče, administratorko Olga, slušam vas."
• Ako takvu frazu smatrate predugačkom, onda se možete ograničiti na skraćeni pozdrav: "Leonardo Art Center, dobro veče!".
• Vrlo često možete čuti takav pozdrav: "Zdravo!". Međutim, dozvoljeno je pozdraviti se na ličnom sastanku, au poslovnoj komunikaciji takve slobodne fraze su neprihvatljive.

Ako ste pozivalac:

Predstavite se, navedite naziv vaše organizacije ili kompanije i pitajte da li vaš sagovornik ima vremena za to

Video: Ispravno se predstavimo klijentu telefonom

Kako pravilno koristiti telefon: fraze telefonskog bontona

Sljedeće fraze bit će ključ za pravilnu poslovnu komunikaciju preko telefona:

• Ako ti nije teško
• Hvala vam na vašem vremenu
• Imate li vremena da sačekate odgovor? Da li ću morati da kontaktiram odjel za nabavku?
• Provjeriću ove informacije i nazvat ću vas ponovo.
• Hvala vam što ste izdvojili vrijeme iz vašeg rasporeda za ovaj razgovor.
• Hvala vam što ste odvojili vrijeme za razgovor uprkos vašem zauzetom rasporedu.

Sljedeća pitanja će vam pomoći da razjasnite svoje informacije:

• Čuješ li me dobro?
• Izvini, nisam čuo. Molim ponovi.

Fraze telefonskog bontona

Kako završiti poslovni poziv?

Završite razgovor standardnim pitanjem na koje je potreban jasan odgovor:

• Dakle, slažemo li se po ovom pitanju?
• Mogu li da pretpostavim da smo postigli dogovor o ovom pitanju?
• Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo li računati na vašu podršku?

Kako odgovoriti na telefonske pozive u kancelariji i kod kuće?

Video: Kako odgovoriti na telefonski poziv?