სატელეფონო ეტიკეტი ან სატელეფონო საუბრის დროს ქცევის ძირითადი წესები: სია, ფრაზები. როგორ სწორად წარვუდგინოთ თავი ტელეფონზე გამავალი ზარის განხორციელებისას კომპანიაში, ოფისში, სახლის ზარზე? როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარებს ოფისში და სახლში?

როგორ ვისაუბროთ ტელეფონზე საქმიანი კომუნიკაციის დროს.

• საქმიანი კომუნიკაცია სატელეფონო საუბრების გარეშე წარმოუდგენელია. პარტნიორები, თანამდებობის პირები, მომხმარებლები კითხვებზე უმეტესობას ტელეფონით იგებენ. იგივე ეხება ბიზნეს კონტაქტებს.
• როგორ გამოვიყენოთ სატელეფონო კომუნიკაციის შესაძლებლობები ეფექტურად და კომპეტენტურად, რათა არ დაიკარგოს ძვირფასი დრო და გაიზარდოს საქმიანი კონტაქტები? სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა დაეხმარება შექმნას ადამიანის იმიჯი, რომელმაც იცის თავისი მუშაობის სპეციფიკა საქმიან გარემოში.

სატელეფონო ეტიკეტი ან სატელეფონო საუბრის დროს ქცევის ძირითადი წესები: სია

თუ თქვენ, პროფესიით, ურეკავთ კომპანიის ან ორგანიზაციის სახელით, რომელიც იღებს შემომავალ ზარებს ან აგზავნის მომხმარებელთა ზარებს სხვა პირებზე, მაშინ აუცილებლად უნდა გაეცნოთ სატელეფონო ეტიკეტის ძირითად წესებს. ეს დაგეხმარებათ დამკვიდრდეთ პროფესიულ გარემოში, როგორც კომპეტენტური სპეციალისტი, ასევე კლიენტებს შორის.

სატელეფონო ეტიკეტის ნორმები კარნახობს თავის პირობებს თანამედროვე კომპანიებს, რომლებიც სისტემატურად ზრუნავენ თავიანთ რეპუტაციაზე. სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა ერთ-ერთი მათგანია.

კომპანიის რომელმა თანამშრომელმა უნდა იცოდეს ზეპირად და გამოიყენოს სატელეფონო ეტიკეტის წესები:

• პირი, რომელიც იღებს შემომავალ ზარებს
• პირი, რომელიც რეკავს ორგანიზაციის სახელით
• რომელიც იღებს მასზე გადაგზავნილ მომხმარებელთა ზარებს

რას ნიშნავს სატელეფონო ეტიკეტის წესების დაცვა:

• ტელეფონზე საუბრისას მნიშვნელოვანია შეინარჩუნოთ საკუთარი ხმის თანაბარი ინტონაცია და ემოციებს არ აძლევდეთ. ვინაიდან სატელეფონო საუბრის დროს გააქტიურებულია სამი არხიდან ერთ-ერთი, რომელიც ადამიანებს კომუნიკაციის საშუალებას აძლევს (მათ შორისაა „ჟესტების ენა“, ინტონაცია და სიტყვები), თანამოსაუბრე, რომელიც კარგავს ერთ-ერთ არხს, იწყებს გზავნილის მნიშვნელობის გარკვეულწილად აღქმას. შემოკლებული ფორმა.
• ტელეფონზე ნათქვამის მნიშვნელობა შემდეგნაირად არის გადმოცემული: „ჟესტების ენის“ არარსებობა იწვევს იმ ფაქტს, რომ დარჩენილი ორი არხი (ინტონაცია და სიტყვები) შეადგენს ნათქვამის მნიშვნელობის 100%-ს, უფრო ზუსტად, ინტონაციას 86% ეთმობა, სიტყვებს კი მხოლოდ 14%.
• თანამოსაუბრის ხმა გადმოსცემს გზავნილის ემოციურ შეღებვას. თანამოსაუბრეს უყალიბდება საკუთარი შთაბეჭდილება, ვინ დაურეკა მას. ამიტომ, ნებისმიერი ინფორმაციის მიწოდებით თანამოსაუბრეს ტელეფონით, შეგიძლიათ არა მხოლოდ მის თავდაპირველ აღქმაზე ზეგავლენა მოახდინოთ, არამედ შეძლებთ თანამოსაუბრის განწყობის შექმნას.

• სატელეფონო საუბრების დროს ღიმილიც აუცილებელია. არ უნდა იფიქროთ, რომ თქვენი ნახვის შესაძლებლობას მოკლებული, თანამოსაუბრე შეძლებს დაიჭიროს თქვენთვის საჭირო კონფიდენციალური ნოტები და პოზიტიური დამოკიდებულება ღიმილის არარსებობის შემთხვევაში. ეცადეთ, ინტონაციით გადმოსცეთ თქვენი ენთუზიაზმი.
• ტელეფონზე საუბრისას არ დაიშალოთ სკამზე, არ გაშალოთ ფეხები მაგიდაზე. ნახევრად დაწოლილ ან ნახევრად მჯდომარე მდგომარეობაში დიაფრაგმის კუთხე იცვლება, რაც ხმის ტემბრს ცვლის. მავთულის მეორე ბოლოში აუცილებლად გამოიცნობენ, რომ იმ მომენტში ცრუობ. ერთადერთი, რაც ამ გზით შეგიძლიათ მიაწოდოთ კლიენტს ან სხვა ორგანიზაციის თანამშრომელს სატელეფონო ზარის დახმარებით, არის თქვენი უინტერესობა და სრული გულგრილობა.
• სატელეფონო ზარზე პასუხის გაცემისას გახსოვდეთ, რომ მიესალმეთ აბონენტს. თუმცა, დღის სხვადასხვა დროს გამოიყენეთ შესაბამისი მისალმება: „დილა მშვიდობისა! Შუადღემშვიდობის! Საღამო მშვიდობისა!".
• როდესაც თქვენ მიესალმებით იმ ადამიანს, ვინც აკრიფა თქვენი ორგანიზაციის ტელეფონის ნომერი, თქვენ აჩვენებთ, რამდენად მნიშვნელოვანია ეს ზარი თქვენთვის და რომ სიამოვნებთ საუბარი, მიუხედავად იმისა, თუ რა ინფორმაციას მოისმენთ. მაგრამ მაშინაც კი, თუ თქვენს პირად დამოკიდებულებას იმ ადამიანის მიმართ, ვისგანაც უნდა გაიგოთ გარკვეული ინფორმაცია ტელეფონით, აქვს უარყოფითი კონოტაცია, მაშინ მავთულის მეორე ბოლოზე მათ არ უნდა გამოიცნონ ამის შესახებ.

არის ადამიანების კატეგორია, რომლებიც ტელეფონს იღებენ, უცვლელად და ყოველგვარი ინტონაციის გარეშე ამბობენ "გამარჯობა!", "დიახ!", "გისმენ!", "კომპანია (სახელი)!", "მანქანასთან! ". ასეთ „სატელეფონო დინოზავრებს“ არ უნდა შეგადაროთ, რადგან ასეთი „მოკითხვის“ შემდეგ დამრეკი საეჭვოა გამოთქვას საუბრის გაგრძელების სურვილი. დიდი ალბათობით, ისიც მშრალად მოახსენებს საჭირო ინფორმაციას და დაასრულებს საუბარს.

მისალმების შემდეგ სატელეფონო საუბარი მოიცავს ორგანიზაციის სახელს. გარე ზარების მიღებისას გახსოვდეთ, რომ მიუთითოთ ფირმის ან დაწესებულების სრული სახელი, რომელშიც მუშაობთ.

ოფიციალური მისალმების ორი ვარიანტი არსებობს, რომელიც ხორციელდება ტელეფონით:

ვარიანტი 1: მინიმალური მიდგომით.

გამრეკელი მიესალმება აბონენტს და ასახელებს ორგანიზაციას. ასეთი მისალმების მაგალითი: „საღამო მშვიდობისა! ჟურნალ "რაკეტის" რედაქტორები.

ვარიანტი 2: მაქსიმალური მიდგომით.

ეს ვარიანტი გულისხმობს მისალმებას, ორგანიზაციის სახელს, იმ პირის სახელს, რომელიც პასუხობს ზარს. ასეთი მისალმების მაგალითი: „დილა მშვიდობისა! ჟურნალ "რაკეტის" რედაქტორი ნადეჟდა ვიქტოროვნა უსმენს!

რომელი ვარიანტი მოგწონთ საუკეთესოდ, გამოიყენეთ ის. ორივე ვარიანტი ეხმარება შექმნას შთაბეჭდილება, როგორც ადამიანი, რომელიც პასუხობს ტელეფონს, როგორც პროფესიონალი. აბონენტს იგივე აზრი ექნება ორგანიზაციის შესახებ.

უპასუხეთ შემოსულ ზარს მე-2 ან მე-3 ზარის შემდეგ

• საქმიანი სატელეფონო კომუნიკაციის ერთ-ერთი მთავარი კანონია ის, რომ თქვენ უნდა უპასუხოთ შემოსულ ზარს მე-2 ან მე-3 ზარის შემდეგ. "სატელეფონო" პერსონალი, რომელიც პასუხისმგებელია სატელეფონო ზარებზე (ტელეფონის ოპერატორები, კომპანიის მდივნები, ცხელი ხაზის თანამშრომლები) სწავლობენ ამ წესს, როგორც ყველაზე მნიშვნელოვანს.
• რატომ არ არის რეკომენდებული ტელეფონის აყვანა პირველი დარეკვის შემდეგ? ყველაფერი ძალიან მარტივად არის ახსნილი: აბონენტმა შეიძლება იფიქროს, რომ ორგანიზაციის თანამშრომელი ადრე მოწყენილი იყო, არ იცოდა რა გაეკეთებინა, ელოდა შემდეგ ზარს. იმ რამდენიმე წამში, რაც გექნებათ მეორე ან მესამე ზარამდე, განადგურდებით იმ საქმისგან, რომლითაც ადრე იყავით დაკავებული და მთლიანად კონცენტრირდებით შემომავალ ზარზე.
• შემოსულ ზარებზე პასუხის გაცემა მე-4 ან თუნდაც მე-5 ზარის შემდეგ არ არის რეკომენდებული იმ მარტივი მიზეზის გამო, რომ აბონენტს შეუძლია მოუთმენელი გახდეს ტელეფონზე პასუხის მოლოდინში. ამ მოკლე პერიოდის განმავლობაში აბონენტს ექნება დრო, ჩამოაყალიბოს „გარკვეული“ აზრი კომპანიის ინტერესების შესახებ მომხმარებლების მიმართ და მათ საჭიროებებზე და პრობლემებზე სწრაფად რეაგირების უნარზე.

ვინ უნდა გააცნოს პირველმა თავი ტელეფონზე?

• აკრიფეთ თქვენთვის საჭირო ტელეფონის ნომერი, ნუ გაიმეორებთ მათ შეცდომებს, ვინც საუბარს იწყებს ფრაზით: "თქვენ გაწუხებთ (ორგანიზაციის სახელი)" ან "თქვენ გაწუხებთ საკითხი". ასე იწყებენ სატელეფონო საუბარს დაუცველები ან თავაზიანად გამოჩენის მსურველები. რატომ არის ეს ფრაზები წარუმატებელი? თუ თქვენ „აწუხებთ (აწუხებთ)“ მავთულის მეორე ბოლოში მყოფ ადამიანს, მაშინ საუბრის პირველივე წუთებიდან მას ნეგატიური დამოკიდებულება აქვს აბონენტის და თავად ზარის მიმართ.
• ეს ავტომატურად გამოიწვევს შფოთვის განცდას და ამით, თითქოს თქვენ თვითონ აძლევთ მიზეზს, რომ თქვენი ზარი არასასურველად მოიქცეთ, რაც მხოლოდ ყურადღებას აქცევს მნიშვნელოვან საკითხებს.
• ნუ შეუქმნით არასასიამოვნო მომენტებს საკუთარ თავს და თანამოსაუბრეს ფრაზებით, რომლებიც ჟღერს „უნდა შეგაწუხოთ და დაარღვიოთ თქვენი კომფორტი, რადგან მჭირდება გარკვეული კითხვების გარკვევა“.

რა ფრაზით დავიწყოთ საუბარი? მიესალმები და გაგვეცანი. მაგალითად, შეიძლება ასე ჟღერდეს: „შუადღე მშვიდობისა! გენადი პავლოვიჩი გირეკავთ სტამბიდან“.

ვიდეო: ბიზნეს ტელეფონის ეტიკეტი

როგორ სწორად წარვუდგინოთ თავი ტელეფონზე გამავალი ზარის განხორციელებისას კომპანიაში, ოფისში, სახლის ზარზე?

• გამავალი ზარის განხორციელებისას, აუცილებლად ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა თქვენს თანამოსაუბრეს თქვენთან საუბარი. ყოველივე ამის შემდეგ, მას შეუძლია ჰქონდეს საკუთარი სამუშაოების სია ან დაგეგმოს შეხვედრები, შეხვედრები. დიდი ალბათობით, სანამ ტელეფონს აიღებდა, ის რაღაცით იყო დაკავებული და ამ საქმიანობიდან თქვენ მოშორდით. გაითვალისწინეთ ეს მობილურ ტელეფონზე დარეკვისას.
• მას შემდეგ, რაც საკუთარ თავს წარუდგენთ, ნუ ჩქარობთ პირდაპირ იმ კითხვაზე გადახტომას, რამაც გიბიძგათ მას დაურეკოთ. გაარკვიეთ, აქვს თუ არა თანამოსაუბრეს თქვენი მოსმენის დრო და მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ პასუხი დადებითია, გადადით საქმეზე. ასე რომ თქვენ აჩვენებთ, რომ აფასებთ მის დროს და თანამოსაუბრის თვალში პოზიციონირებთ, როგორც პროფესიონალი. ეს არ შეიძლება არ გააჩინოს პატივისცემა თქვენი და ორგანიზაციის მიმართ, რომელსაც თქვენ წარმოადგენთ.

ვარიანტი 1:ჯერ გაგაცანი შენი თავი. ამის შემდეგ, ჰკითხეთ თანამოსაუბრეს, აქვს თუ არა დრო, რომ მოგისმინოთ ზარის მიზნის გახმოვანებისას.

ვარიანტი 2:გაეცანით საკუთარ თავს, დაასახელეთ ზარის მიზანი და მხოლოდ ამის შემდეგ ჰკითხეთ, შეძლებს თუ არა თანამოსაუბრე დაუთმოს დროს თქვენთვის.

როგორ მივესალმო კლიენტს ტელეფონით საქმიანი საუბრის დროს?

თუ თქვენ არ ხართ საუბრის ინიციატორი:

• „არტ ცენტრი ლეონარდო, საღამო მშვიდობისა, ადმინისტრატორო ოლგა, გისმენთ“.
• თუ ასეთ ფრაზას ძალიან დიდხანს თვლით, მაშინ შეგიძლიათ შემოიფარგლოთ შემოკლებული მისალმებით: "ლეონარდო ხელოვნების ცენტრი, საღამო მშვიდობისა!".
• ძალიან ხშირად შეგიძლიათ მოისმინოთ ასეთი მისალმება: "გამარჯობა!". თუმცა პირად შეხვედრაზე მისალმება დასაშვებია, ხოლო საქმიან კომუნიკაციაში ასეთი უფასო ფრაზები მიუღებელია.

თუ თქვენ ხართ აბონენტი:

წარმოადგინეთ საკუთარი თავი, მიუთითეთ თქვენი ორგანიზაციის ან კომპანიის სახელი და ჰკითხეთ, აქვს თუ არა თქვენს თანამოსაუბრეს ამის დრო

ვიდეო: სწორად გავაცნოთ თავი კლიენტს ტელეფონით

როგორ გამოვიყენოთ ტელეფონი სწორად: სატელეფონო ეტიკეტის ფრაზები

შემდეგი ფრაზები იქნება სწორი საქმიანი კომუნიკაციის გასაღები ტელეფონით:

• თუ არ გიჭირს
• Გმადლობთ, რომ დრო დაგვითმეთ
• გაქვთ დრო, რომ დაელოდოთ პასუხს? დამჭირდება მიწოდების განყოფილებასთან დაკავშირება?
• გადავამოწმებ ამ ინფორმაციას და დაგირეკავ.
• გმადლობთ, რომ დრო დაუთმეთ თქვენს განრიგს ამ საუბრისთვის.
• გმადლობთ, რომ თქვენი დატვირთული გრაფიკის მიუხედავად დაუთმეთ დრო სასაუბროდ.

შემდეგი კითხვები დაგეხმარებათ თქვენი ინფორმაციის გარკვევაში:

• კარგად გესმის?
• უკაცრავად, არ გამიგია. Გთხოვთ გაიმეოროთ.

ტელეფონის ეტიკეტის ფრაზები

როგორ დავასრულოთ საქმიანი ზარი?

დაასრულეთ საუბარი სტანდარტული კითხვით, რომელიც მოითხოვს მკაფიო პასუხს:

• მაშ, თანახმა ვართ ამ საკითხში?
• შეიძლება მივიღო, რომ ჩვენ მივაღწიეთ შეთანხმებას ამ საკითხზე?
• როგორც მე მესმის თქვენ (ამ საკითხში), შეგვიძლია თქვენი მხარდაჭერის იმედი გვქონდეს?

როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარებს ოფისში და სახლში?

ვიდეო: როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარს?