Telefonická etiketa alebo základné pravidlá správania sa počas telefonického rozhovoru: zoznam, frázy. Ako sa správne predstaviť v telefóne pri odchádzajúcom hovore vo firme, kancelárii, doma? Ako odpovedať na telefonáty v kancelárii a doma?

Ako hovoriť po telefóne počas obchodnej komunikácie.

• Obchodnú komunikáciu si nemožno predstaviť bez telefonických rozhovorov. Partneri, úradníci, zákazníci zisťujú väčšinu otázok pomocou telefónu. To isté platí pre obchodné kontakty.
• Ako efektívne a kompetentne využívať možnosti telefonickej komunikácie, aby sa nestrácal drahocenný čas a zvýšili sa obchodné kontakty? Znalosť telefónnej etikety pomôže vytvoriť imidž človeka, ktorý pozná špecifiká svojej práce v podnikateľskom prostredí.

Telefonická etiketa alebo základné pravidlá správania sa pri telefonickom rozhovore: zoznam

Ak z povolania voláte v mene spoločnosti alebo organizácie, ktorá prijíma prichádzajúce hovory alebo presmeruje zákaznícke hovory na iné osoby, určite sa musíte oboznámiť so základnými pravidlami telefonickej etikety. To vám pomôže etablovať sa v profesionálnom prostredí ako kompetentný špecialista, ako aj medzi klientmi.

Normy telefónnej etikety diktujú svoje podmienky moderným spoločnostiam, ktoré sa systematicky starajú o svoju povesť. Jednou z nich je znalosť telefónnej etikety.

Ktorý zo zamestnancov spoločnosti by mal vedieť naspamäť a uviesť do praxe pravidlá telefonickej etikety:

• osoba, ktorá prijíma prichádzajúce hovory
• osoba, ktorá volá v mene organizácie
• ktorý prijíma hovory zákazníkov, ktoré sú mu presmerované

Čo znamená dodržiavať pravidlá telefonickej etikety:

• Pri telefonovaní je dôležité zachovať rovnomernú intonáciu vlastného hlasu a nedať priechod emóciám. Keďže počas telefonického rozhovoru je aktivovaný jeden z troch kanálov, ktoré umožňujú ľuďom komunikovať (medzi ne patrí „posunkový jazyk“, intonácia a slová), účastník, ktorý stratí jeden z kanálov, začne vnímať význam správy do istej miery. skrátená forma.
• Význam toho, čo bolo povedané po telefóne, sa vyjadruje takto: absencia „posunovej reči“ vedie k tomu, že zvyšné dva kanály (intonácia a slová) tvoria 100 % významu toho, čo bolo povedané, presnejšie, 86 % pripadá na intonáciu a iba 14 % na slová.
• Hlas partnera vyjadruje emocionálne zafarbenie správy. Hovorca si vytvorí vlastný dojem o tom, kto mu volal. Preto telefonickým oznamovaním akýchkoľvek informácií účastníkovi rozhovoru môžete nielen ovplyvniť jeho počiatočné vnímanie, ale môžete tiež vytvoriť náladu pre účastníka rozhovoru.

• Nevyhnutný je aj úsmev počas telefonických rozhovorov. Nemali by ste si myslieť, že bez možnosti vidieť vás bude partner schopný zachytiť dôverné poznámky, ktoré potrebujete, a pozitívny postoj bez úsmevu. Pokúste sa vyjadriť svoje nadšenie intonáciou.
• Pri telefonovaní sa nerozpadnite na stoličke, nevyťahujte nohy na stôl. V poloľahu alebo polosede sa posúva uhol bránice, čím sa mení zafarbenie hlasu. Na druhom konci drôtu určite uhádnu, že v tej chvíli klamete. Jediné, čo takto môžete klientovi alebo pracovníkovi inej organizácie sprostredkovať pomocou telefonátu, je váš nezáujem a úplná ľahostajnosť.
• Pri prijímaní telefonického hovoru nezabudnite volajúceho pozdraviť. V rôznych časoch dňa však používajte vhodný pozdrav: „Dobré ráno! Dobrý deň! Dobrý večer!".
• Keď pozdravíte osobu, ktorá vytočila telefónne číslo vašej organizácie, ukážete, aký dôležitý je pre vás tento hovor a že si konverzáciu užívate, bez ohľadu na to, aké informácie počujete. Ale aj keď váš osobný postoj k osobe, od ktorej potrebujete zistiť nejaké informácie cez telefón, má negatívny význam, na druhom konci drôtu by o tom nemali hádať.

Existuje kategória ľudí, ktorí po zdvihnutí telefónu vždy a bez akejkoľvek intonácie hovoria „Ahoj!“, „Áno!“, „Počúvam!“, „Spoločnosť (meno)!“, „Pri automate! ". Nemali by ste byť prirovnávaní k takýmto „telefónnym dinosaurom“, pretože je nepravdepodobné, že by volajúci po takomto „pozdrave“ vyjadril túžbu pokračovať v rozhovore. S najväčšou pravdepodobnosťou tiež sucho oznámi potrebné informácie a ukončí rozhovor.

Telefonický rozhovor po pozdrave obsahuje názov organizácie. Pri prijímaní externých hovorov nezabudnite uviesť celý názov firmy alebo inštitúcie, pre ktorú pracujete.

Existujú dve možnosti oficiálneho pozdravu, ktorý sa vykonáva cez telefón:

Možnosť 1: s minimálnym prístupom.

Volajúci pozdraví volajúceho a pomenuje organizáciu. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobrý večer! Redakcia časopisu "Rocket".

Možnosť 2: s maximálnym priblížením.

Táto možnosť zahŕňa pozdrav, názov organizácie, meno osoby, ktorá odpovedá na hovor. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobré ráno! Redaktori časopisu "Rocket", Nadezhda Viktorovna počúva!

Bez ohľadu na to, ktorá možnosť sa vám najviac páči, použite túto. Obe možnosti pomáhajú vytvárať dojem človeka, ktorý odpovedá na telefón ako profesionál. Rovnaký názor na organizáciu bude mať aj volajúci.

Prijmite prichádzajúci hovor po 2. alebo 3. zvonení

• Jedným z hlavných zákonov obchodnej telefonickej komunikácie je, že na prichádzajúci hovor musíte odpovedať po 2. alebo 3. zazvonení. Toto pravidlo sa ako najdôležitejšie učia „telefónni“ pracovníci, ktorí zodpovedajú za vybavovanie telefónnych hovorov (telefónni operátori, sekretárky spoločností, pracovníci horúcej linky).
• Prečo sa neodporúča zdvihnúť telefón po prvom zazvonení? Všetko je vysvetlené veľmi jednoducho: volajúci si môže myslieť, že zamestnanec organizácie sa predtým nudil, nevedel, čo má robiť, a čakal na ďalší hovor. Počas niekoľkých sekúnd, ktoré máte pred druhým alebo tretím hovorom, budete rozptýlení od podnikania, ktorým ste boli predtým zaneprázdnení a plne sa sústredíte na prichádzajúci hovor.
• Prijímanie prichádzajúcich hovorov po 4. alebo dokonca 5. zazvonení sa neodporúča z jednoduchého dôvodu, pretože volajúci môže byť počas čakania na odpoveď na telefóne netrpezlivý. Počas tejto krátkej doby si volajúci stihne urobiť „istý“ názor ohľadom záujmu firmy o zákazníkov a schopnosti rýchlo reagovať na ich potreby a problémy.

Kto by sa mal v telefóne predstaviť ako prvý?

• Po vytočení telefónneho čísla, ktoré potrebujete, neopakujte chyby tých, ktorí začínajú konverzáciu vetou: „Obávate sa (názov organizácie)“ alebo „Obávate sa problému“. Takto začínajú telefonický rozhovor neistí ľudia alebo tí, ktorí chcú pôsobiť slušne. Prečo sú tieto frázy neúspešné? Ak „vyrušíte (vyrušíte)“ osobu na druhom konci drôtu, od prvých minút rozhovoru má negatívny postoj k volajúcemu a samotnému hovoru.
• To automaticky spôsobí pocit úzkosti, a tým, ako keby ste sami dali dôvod považovať svoj hovor za nechcený, čo vás len odvádza od dôležitých záležitostí.
• Nevytvárajte nepríjemné chvíle pre seba a partnera frázami, ktoré znejú ako „Musím vás rušiť a narúšať vaše pohodlie, pretože potrebujem objasniť niektoré otázky“.

Akou frázou začať konverzáciu? Pozdravte sa a predstavte sa. Môže to znieť napríklad takto: „Dobré popoludnie! Gennadij Pavlovič vám volá z tlačiarne."

Video: Etiketa obchodného telefónu

Ako sa správne predstaviť v telefóne pri odchádzajúcom hovore vo firme, kancelárii, doma?

• Pri odchádzajúcom hovore sa nezabudnite opýtať, či s vami môže hovoriť váš partner. Veď môže mať svoj zoznam úloh alebo plánovať stretnutia, stretnutia. S najväčšou pravdepodobnosťou bol pred zdvihnutím telefónu niečím zaneprázdnený a vy ste ho od tejto činnosti odtrhli. Majte to na pamäti pri telefonovaní na mobilný telefón.
• Keď sa predstavíte, neponáhľajte sa skočiť priamo do otázky, ktorá vás podnietila zavolať mu. Zistite, či má partner čas vás vypočuť, a len ak je odpoveď áno, pustite sa do práce. Takže ukážete, že si vážite jeho čas a staviate sa v očiach partnera ako profesionál. To môže vzbudzovať rešpekt voči vám a organizácii, ktorú zastupujete.

Možnosť 1: Najprv sa predstavte. Potom sa opýtajte partnera, či má čas si vás vypočuť a ​​zároveň vyjadriť účel hovoru.

Možnosť 2: Predstavte sa, pomenujte účel hovoru a až potom sa opýtajte, či vám partner bude môcť venovať čas.

Ako pozdraviť klienta po telefóne počas obchodného rozhovoru?

Ak nie ste iniciátorom konverzácie:

• "Umelecké centrum Leonardo, dobrý večer, správkyňa Oľga, počúvam ťa."
• Ak si myslíte, že takáto fráza je príliš dlhá, môžete sa obmedziť na skrátený pozdrav: „Leonardo Art Center, dobrý večer!“.
• Veľmi často môžete počuť takýto pozdrav: "Ahoj!". Pri osobnom stretnutí je však prípustné pozdraviť sa takýmto spôsobom a v obchodnej komunikácii sú takéto voľné frázy neprijateľné.

Ak ste volajúci:

Predstavte sa, uveďte názov svojej organizácie alebo spoločnosti a opýtajte sa, či má na to váš partner čas

Video: Správne sa predstavte klientovi v telefóne

Ako správne používať telefón: frázy o etikete telefónu

Nasledujúce frázy budú kľúčom k správnej obchodnej komunikácii po telefóne:

• Ak to pre vás nie je ťažké
• Ďakujem za Tvoj čas
• Máte čas čakať na odpoveď? Budem musieť kontaktovať oddelenie zásobovania?
• Overím si tieto informácie a zavolám Vám späť.
• Ďakujeme, že ste si našli čas na tento rozhovor.
• Ďakujeme, že ste si našli čas na rozhovor aj napriek vášmu nabitému programu.

Nasledujúce otázky vám pomôžu objasniť vaše informácie:

• počuješ ma dobre?
• Prepáč, nepočul som. Prosím zopakuj.

Frázy telefónnej etikety

Ako ukončiť obchodný hovor?

Ukončite konverzáciu štandardnou otázkou, ktorá vyžaduje jasnú odpoveď:

• Zhodneme sa teda v tejto otázke?
• Môžem to chápať tak, že sme v tejto veci dosiahli dohodu?
• Ako vám rozumiem (v tejto veci), môžeme sa spoľahnúť na vašu podporu?

Ako odpovedať na telefonáty v kancelárii a doma?

Video: Ako odpovedať na telefonát?